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元CA江上いずみ氏が「おもてなしの心」学生に伝授

江上 いずみ

そもそも取引先がいなければ仕事の受注がないわけだし、上司や先輩のサポートもなくいきなりバリバリと業務はこなせない。 多くの他人が関係してくる以上、相手に対する敬意やマナーが必要となってくる。 だが、職場で使用するツールの使い方や業務上必要なタスクを先輩社員からレクチャーされることはあっても、ビジネスマナーをイチから教えてもらった機会がある社会人は少ないはずだ。 そのような人は、無自覚のうちに礼節を欠いた態度をとってしまい、ビジネスチャンスを逸してしまう恐れがある。 そこで本連載では、筑波大学および札幌国際大学の客員教授を務めながら、大学や官公庁などで「職場に活かすおもてなしの心」をテーマとした講演や研修を手掛ける江上いずみ氏に、社会人として知っておくべきビジネスマナーを解説してもらう。 新社会人になり、配属が決まって、初めて名刺を手にしたときは嬉しいものですね。 自分の肩書きと氏名が記されたカードの束を見て心躍らせる新社会人の方も多くいらっしゃるのではないでしょうか。 名刺交換はその先のビジネスを円滑に進めるための入り口です。 新入社員の入社時のみならず、人事異動や組織変更などに伴って、ビジネスの出逢いはいつも名刺交換から始まるといえます。 初対面の人と交わす名刺交換をスマートにこなすことができれば、第一印象もぐんとアップします。 スマートに、迅速に、笑顔で対応できるよう、名刺交換の正しいやり方を身につけましょう。 しかし、名刺は「その人の顔」であると考えると、自ずとルールがわかってきます。 まずはそのために必要な準備を考えましょう。 社会人として必ず名刺入れを持ちましょう。 その名刺入れは、あなたの人柄が表れる大切な小物です。 最近はいろいろな素材や形の名刺入れがあるようですが、いくら綺麗だからといっても、ラインストーンがちりばめられてキラキラした名刺入れをビジネスシーンで取り出すのは、社会人としての品格が疑われてしまいます。 また受け取った相手の名刺は、受け取ってテーブルに置く際、自分の名刺入れの上に載せるというマナーを考えると、名刺入れにボタンや飾りが付いているとよい「座布団」になりません。 質・色・形などにこだわってセンスのよいものを選びましょう。 (2)名刺入れには常に20枚以上の名刺を入れておく 名刺交換のマナーとして一番守らないといけない点は「自分の名刺を切らさないこと」です。 複数の人と名刺交換をしているうちになくなってしまったなどということのないよう、十分に準備していきましょう。 名刺を多く使いそうな日は、名刺入れとは別に予備をバッグに入れておくなどの用意周到さが必要です。 (3)名刺入れはズボンのポケットに入れない 初対面の第一印象は大切です。 名刺交換の際にズボンのおしりのポケットや上着の腰のポケットから名刺入れを取り出すような仕草は、名刺をぞんざいに扱っている印象を与えかねません。 男性は胸ポケット、女性はバッグの中からスマートに取り出しましょう。 (4)身だしなみを整える 誠実な印象を与えるために、上着がある場合は必ず着用します。 女性はすべてのボタンを、男性は一番下のボタン以外は留めるという「ボタンマナー」を意識して行いましょう。 (2)名刺交換の順番を意識する 目下の人から目上の人に対して先に名刺を差し出す、というのが名刺交換の基本です。 ビジネスにおける目上・目下とは、社会的地位や年齢などにかかわらず、 お金を出す側(発注側)が目上 お金をもらう側(受注側)が目下 です。 つまり営業活動をする上では、受注側が先に名刺を差し出すことになります。 営業以外の場面では、地位が低い人から高い人へ、訪問者から訪問先の方へ近づき、先に名刺を差し出すと覚えましょう。 (3)名刺の持ち方に配慮する 名刺は相手に正面を向けて差し出します。 自分の名刺を渡すときも、相手の名刺を受け取るときも、名刺の社名やロゴ、肩書き、氏名の文字に指がかからないよう配慮しましょう。 (4)名刺交換は必ず立って行う 名刺交換をする際には必ず立った状態で行います。 応接室に通され、先に座って待っているような場合でも、相手が入室してくる気配を感じたらすぐに立ち上がります。 (5)名刺交換時のアイコンタクトと明瞭な名乗りを心掛ける 名刺交換はビジネスの始まりですから、相手に与える第一印象を高めることが大切です。 相手の名刺を受け取り、自分の名刺を渡す際には、相手の目をしっかり見てほほえみながら渡しましょう。 伏し目がちに差し出すと自信なさげに見えてしまいます。 そして早口に発生することなく、ゆっくり、はっきりと自分の会社名・肩書き・フルネームを述べることで相手に好印象を残せます。 では、実際にどのような手順で名刺交換をすればよいでしょうか。 まずは1対1で交換するシーンからご紹介します。 (1)文字に指がかからないように名刺を右手で持ち、左手は相手がその上に名刺を載せやすいように、名刺入れを水平に保持します。 (3)相手の名刺入れの上に載せるように、右手で差し出します。 ・名刺交換をスムーズにする覚え方は右手に名刺、左手に名刺入れを持った「右側通行」 ・名刺入れは名刺の「座布団」だと思って、その上にやり取りしましょう (4)名刺入れの向きを準備します。 かつて日本の名刺は黒一色で真ん中に氏名が書かれている縦書き(短辺が上の縦型)のものが主流でした。 それがメールアドレスや企業ホームページのURLなど、横書きでないと表現できないような項目が多く含まれるようになり、現在は横書き(長辺が上の横型)が主流になってきています。 まずは名刺を交換する直前に相手の名刺を観察しましょう。 相手の名刺と自分の名刺の形や向きが違うと、名刺入れの向きがうまく合わず、慌てることもあります。 こうすれば「座布団」になる名刺入れから相手の名刺がはみ出すことなく、スマートに受け取ることができます。 (5)そのような双方の名刺の向きを確認しながら、相手の名刺を左手の親指で名刺入れと挟むように受け取ります。 (6)左手で受け取ったら右手を添え、両手に持ちかえて「頂戴いたします」と言葉を添えます。 (7)相手の組織名や名前の読み方を復唱して確認します。 相手の名乗りの言葉が聞こえにくかったり、名前の読み方が不確かであったりすれば、その場で確認しましょう。 (8)両手で名刺を持ったまま、「どうぞよろしくお願いいたします」と分離礼で敬礼します。 (9)受け取った名刺は、すぐに名刺入れにしまわないようにします。 立っている間は名刺入れの上に持ち、テーブルがある応接室などの場合は、椅子に座ったタイミングでテーブルの上に置きます。 名刺入れは「座布団」です。 名刺をテーブルの上に直接置かず、名刺入れの上に置きましょう。 (10)名刺をしまうタイミングは、厳密に決まっているわけではありません。 その場の雰囲気によって柔軟に判断します。 基本は「相手の名前を覚えたらしまう」ですが、現場ではテーブルに置いた名刺を名刺入れにしまう動作は、会議や商談がそろそろ終わるという合図になることが多くあります。 名刺をしまうタイミングは、相手や周りの人に合わせれば間違いありません。 ただし、名刺をテーブルから落としてしまうのはとても失礼です。 書類などを広げて落とす可能性があると判断した場合は、相手の名前を確実に覚えて名刺入れの中にしまいましょう。 問題は複数人での名刺交換です。 基本的な流れは1対1でのときと変わりませんが、いくつか注意点があります。 (1)あらかじめ人数分の名刺を名刺入れから出しておく 複数人で名刺交換をする場合、その度に名刺を取り出すのはスマートではありません。 あらかじめ人数分の名刺を取り出して、名刺入れの間に挟んでおきます。 名刺入れの形によっては間に挟めないでしょうから、そのような場合は、名刺入れの下に複数枚取り出しておきます。 名刺交換をする度に、1枚ずつそこから名刺入れの上に置き直して差し出しましょう。 (2)名刺交換をする順番を意識する 相手が複数いる場合は上位者、役職が高い人から順に名刺を交換します。 例えばお客様3人(部長・課長・担当者)がいらして、自社3人(部長・課長・担当者)と名刺交換をする場合は、次のような順番で行います。 はじめに、自社の部長が先方の部長と名刺交換をします。 続いて、自社の部長は先方の課長と名刺交換をし、自社の課長は先方の部長と交換します。 そして自社の部長が先方の担当者と、自社の課長は先方の課長と、自社の担当者は先方の部長と名刺交換をします。 両社とも部長は3名との名刺交換を終えたので、「遠路お越しくださりありがとうございます」「どうぞこちらへ」などと言葉を掛けながら、先方の部長を席に案内します。 自社の課長は先方の担当者と、自社の担当者は先方の課長と交換します。 自社の課長は先方の課長を席に案内し、最後に担当者同士が名刺交換をして席に着きます。 (3)複数枚の名刺を受け取ったときの持ち方に配慮する 複数枚の名刺を受け取ったとき、名刺入れの上に重ねて置いていくのはNGです。 役職の高い人から順に名刺交換をするので、次々に重ねてしまうと『目上の人の名刺』の上に『目下の人の名刺』を重ねることになって礼を失するからです。 複数人と名刺を交換する際には、受け取った名刺は名刺入れの間に挟んでいる自分の名刺の上に置くようにしましょう。 間に挟めない形の名刺入れの場合は、名刺入れ下に持った自分の名刺と名刺入れの間に、相手の名刺を入れるようにします。 こうすることで、目上の人の名刺が一番上になり、その下に役職順に保持することができるので、相手にも失礼になりません。 また次の項目に述べるテーブルへの置き方も容易になります。 (4)複数枚の名刺のテーブルへの置き方に気を配る 複数人と名刺交換をした際には、テーブル上に横並びに置きます。 相手の名前を間違えて呼んでしまうミスを防ぐためにも、頂いた名刺は相手が座った順番に並べて置くようにします。 もし並べる前にどの名刺が誰のものかわからなくなってしまった場合は、肩書きを見て予測しましょう。 またテーブル上に置く際には役職の一番高い人の名刺を「座布団」である名刺入れの上に置き、他の名刺はその横に並べます。 名刺を交換する際のマナー違反をもう一度確認してみましょう。 名刺入れを使用せずに財布や手帳から取り出す 2. 名刺や名刺入れをズボンのおしりのポケットや上着の腰のポケットから取り出す 3. 汚れの付いた名刺、折れ曲がっている名刺、よれよれの名刺を渡す 4. 名刺を持った際に、会社名、ロゴ、肩書き、氏名などに指がかかる 5. 相手の前で名刺にメモを書き込む 面談日時や相手の特徴などを名刺にメモすることは、その後のビジネスシーンに向けてとても大切なことです。 」とよりよいコミュニケーションがはかれます。 ただし、そういったメモは自宅や会社に戻ってから書き込むようにしましょう。 相手の目の前でメモすることは大変失礼な行為です。 名刺をテーブル越しに渡す 名刺交換は相手との間に何もない状態で行います。 会議室のテーブル越しに行うのはNGですから、相手の前まで行って差し出すなど、必ず1歩テーブルから外れた場所に出て行いましょう。 テーブル上に置いた相手の名刺を落としてしまう 8. ここ数年になって名刺の交換が外国人にも浸透してきましたが、まだ習慣がない国もあれば、ビジネス用とプライベート用の2種類を使い分けて活用している人も多くいます。 (2)名刺の渡し方 日本においては仰々しく両手で名刺を差し出し、相手側も前かがみになって両手で丁寧に受け取りますが、西洋における初対面の挨拶はハグや握手が最も大切なコミュニケーションスキルであり、名刺交換は二の次。 人差し指と中指の間に名刺を挟んで、片手で気軽に渡すような仕草もよく見る光景です。 (3)名刺交換と握手のルールの違い ご挨拶や名刺交換をするときは目下から目上へ、年少者から年長者へ、訪問者が訪問先の方へ先に名刺を差し出すのがマナーです。 これに対し、ハグや握手は相手の身体に手を触れる行為ですから、手を差し出すのは上位者・年長者からと、まったく逆のルールになります。 (4)名刺交換後の取り扱い 欧米では、日本のように面談の間中、名刺をテーブルに並べて置くような習慣はありません。 名刺をいつまでも置いておくと「放置されている」という印象を与えてしまいます。 名前を覚えられたらなるべく早く名刺入れにしまいましょう。 欧米では日本のように名刺を仰々しく大切に扱う習慣はありませんので、乱雑に扱われても気にする必要はありません。 まずはしっかりと相手の目を見て握手をする、ハグをするなど、相手の国の習慣に合わせた挨拶方法でコミュニケーションをはかりましょう。 名刺交換は初対面の挨拶であり、そこでその人の第一印象が形成されます。 一枚の名刺交換によって、よりよいコミュニケーションをはかることができます。 相手に不快感を与えない挨拶とともに名刺を交換して、人生の大きなチャンスにつなげていきましょう。 東京生まれ。 筑波大学附属高等学校から慶應義塾大学法学部法律学科卒業。 1984年日本航空入社。 客室乗務員として30年間で約19,000時間を乗務。 オリンピック・パラリンピック教育担当講師として全国の小中高校で「おもてなしの心」をテーマに講演。 国内外での年間講演数は250回に及び、「おもてなし学」の構築に取り組む。 主な著書は「幸せマナーとおもてなしの基本」(海竜社)、「"心づかい"の極意」(ディスカバートゥエンティワン).

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「おもてなし学」の江上いずみ氏が特別講座開催

江上 いずみ

江上 いずみ (EGAMI IZUMI) 経歴• 1980年3月• 筑波大学附属高等学校卒業• 1984年3月• 慶応義塾大学法学部法律学科卒業• 1984年4月• 日本航空株式会社入社 国内線・国際線に乗務• 1987年10月• 皇太子殿下・美智子妃殿下特別便(ボストン・ワシントン・ニューヨーク)乗務員に選出され、10日間に渡り同行。 1994年7月• 長女出産• 1996年8月• 次女出産• 2002年4月• 先任客室乗務員(チーフパーサー)昇格• 2013年7月• 日本航空株式会社退社(総乗務時間18,525時間38分)• 2013年11月• グローバル・マナー・スプリングス設立• 2014年2月• 筑波大学・大学院において「グローバル・マナー概論」講義開始• 2014年6月• 台東区長アドバイザー就任• 2014年9月• 日本経済新聞社主催女性向けセミナー「丸の内キャリア塾」登壇。 テーマ;「ビジネスに効くマナーとおもてなしの心」(女性554が聴講)• 2015年4月• 筑波大学 客員教授就任• 2015年11月• 著書「JAL接客の達人が教える幸せマナーとおもてなしの基本」発行(海竜社)• 2016年10月• 2016年度~• 東京都オリンピック・パラリンピック教育 夢未来プロジェクト「Welcomeプログラム」(東京都教育委員会主催)におけるマナー講座を担当。 都内各校での「おもてなし講座」開始。 2018年10月• 北海道教育大学 客員教授就任(筑波大学と兼務) プロフィール 日本航空株式会社にて30年間にわたり、国際線・国内線先任客室乗務員として勤務。 1987年10月、皇太子殿下・美智子妃殿下特別便(ボストン・ワシントン・ニューヨーク)に乗務。 帰国後、東宮御所にて殿下・妃殿下に拝謁。 先任客室乗務員昇格後は客室責任者として「お客様一人一人に細かい配慮と心遣いを」という「おもてなしの心」を先任ポリシーに掲げて後進の指導育成にあたり、18,525時間を乗務。 機内サービスへのお客様からの褒詞により、CS部長表彰、本部長表彰等多数受賞。 社内の増収施策で、20年間にわたりセールスリード貢献額TOP10以内に入り、毎年表彰を受ける。 2013年7月 30年間勤務した日本航空株式会社を退社し、同年11月 Global Manner Springsを設立 2014年4月より筑波大学・大学院講師として「グローバルマナー概論」講義開始 2015年4月 筑波大学 客員教授就任 日本おもてなし学会会員(事務局;平安女学院大学内) 日本オリンピックアカデミー(JOA 会員 全国の大学や医療機関、介護施設などで「職場に活かすおもてなしの心」をテーマとした講演を手掛ける他、官公庁や企業の新任研修におけるマナー・接遇講師を担当する。 また全国の小中高校・特別支援学校・幼稚園で、道徳授業地区公開講座やオリンピック・パラリンピック教育に向けた講演を展開するとともに、諸外国からの依頼を受け、「Japanese Culture and Omotenashi」をテーマに、海外での講演も多数実施している。 国内外での年間講演回数は250回に及び、「おもてなし学」の構築に取り組む。

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おもてなし学・グローバルマナー概論~スポーツボランティアを展望して~

江上 いずみ

江上 いずみ (EGAMI IZUMI) 経歴• 1980年3月• 筑波大学附属高等学校卒業• 1984年3月• 慶応義塾大学法学部法律学科卒業• 1984年4月• 日本航空株式会社入社 国内線・国際線に乗務• 1987年10月• 皇太子殿下・美智子妃殿下特別便(ボストン・ワシントン・ニューヨーク)乗務員に選出され、10日間に渡り同行。 1994年7月• 長女出産• 1996年8月• 次女出産• 2002年4月• 先任客室乗務員(チーフパーサー)昇格• 2013年7月• 日本航空株式会社退社(総乗務時間18,525時間38分)• 2013年11月• グローバル・マナー・スプリングス設立• 2014年2月• 筑波大学・大学院において「グローバル・マナー概論」講義開始• 2014年6月• 台東区長アドバイザー就任• 2014年9月• 日本経済新聞社主催女性向けセミナー「丸の内キャリア塾」登壇。 テーマ;「ビジネスに効くマナーとおもてなしの心」(女性554が聴講)• 2015年4月• 筑波大学 客員教授就任• 2015年11月• 著書「JAL接客の達人が教える幸せマナーとおもてなしの基本」発行(海竜社)• 2016年10月• 2016年度~• 東京都オリンピック・パラリンピック教育 夢未来プロジェクト「Welcomeプログラム」(東京都教育委員会主催)におけるマナー講座を担当。 都内各校での「おもてなし講座」開始。 2018年10月• 北海道教育大学 客員教授就任(筑波大学と兼務) プロフィール 日本航空株式会社にて30年間にわたり、国際線・国内線先任客室乗務員として勤務。 1987年10月、皇太子殿下・美智子妃殿下特別便(ボストン・ワシントン・ニューヨーク)に乗務。 帰国後、東宮御所にて殿下・妃殿下に拝謁。 先任客室乗務員昇格後は客室責任者として「お客様一人一人に細かい配慮と心遣いを」という「おもてなしの心」を先任ポリシーに掲げて後進の指導育成にあたり、18,525時間を乗務。 機内サービスへのお客様からの褒詞により、CS部長表彰、本部長表彰等多数受賞。 社内の増収施策で、20年間にわたりセールスリード貢献額TOP10以内に入り、毎年表彰を受ける。 2013年7月 30年間勤務した日本航空株式会社を退社し、同年11月 Global Manner Springsを設立 2014年4月より筑波大学・大学院講師として「グローバルマナー概論」講義開始 2015年4月 筑波大学 客員教授就任 日本おもてなし学会会員(事務局;平安女学院大学内) 日本オリンピックアカデミー(JOA 会員 全国の大学や医療機関、介護施設などで「職場に活かすおもてなしの心」をテーマとした講演を手掛ける他、官公庁や企業の新任研修におけるマナー・接遇講師を担当する。 また全国の小中高校・特別支援学校・幼稚園で、道徳授業地区公開講座やオリンピック・パラリンピック教育に向けた講演を展開するとともに、諸外国からの依頼を受け、「Japanese Culture and Omotenashi」をテーマに、海外での講演も多数実施している。 国内外での年間講演回数は250回に及び、「おもてなし学」の構築に取り組む。

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